Diante de um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental às empresas zelar pela satisfação do cliente, de modo a fidelizá-lo e torná-lo engajado nas ações do negócio. Afinal, a prática garante o retorno do consumidor e o estreitamento dos laços que ele estabelece com a sua organização.

Dessa forma, especialmente entre as instituições que desejam se desenvolver e aumentar a receita, a oferta de um atendimento de qualidade deve ser prioridade. 

Considerando a relevância da satisfação do público para o sucesso das empresas no mercado, elencamos alguns esclarecimentos sobre o tema. Não deixe de conferir! 

Qual a importância da satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é a expressão máxima da qualidade dos serviços e dos produtos oferecidos pela empresa. Quando esse índice é alto, portanto, é possível dizer que houve o adequado atendimento das demandas e das necessidades do consumidor.

Esse suporte eficiente, no entanto, também é responsável pelo fortalecimento da identificação do público com a marca e pela sua fidelização no estabelecimento. Por essa razão, além dos reflexos no aumento das vendas, a garantia da satisfação do cliente é capaz de elevar as receitas e a visibilidade da instituição no mercado. 

Não é preciso dizer que, diante desse cenário, o negócio pode se desenvolver de maneira mais sustentável e contínua. A não aprovação dos serviços pelo consumidor, por outro lado, pode afetar de maneira significativa o equilíbrio e a saúde financeira de qualquer instituição, incluindo a sua.

Que aspectos devem ser monitorados pela empresa?

Uma vez percebida a importância da satisfação do cliente, é importante que a empresa saiba monitorar processos e atividades que interferem na percepção positiva pelo público.

Dessa forma, será possível identificar empecilhos à atuação satisfatória do negócio e observar soluções adequadas para suprir o baixo desempenho. Confira agora alguns pontos que devem ser levados em consideração para garantir bons níveis de aprovação!

Suporte ao cliente

O atendimento ao público costuma ser ponto crítico nas empresas. É sabido que, muitas vezes, o consumidor se depara com problemas e dúvidas que precisam ser solucionadas. Entretanto, se a equipe não estiver preparada para resolver esses impasses e suprir as necessidades do usuário, este poderá questionar o comprometimento da empresa.

Por essa razão, é indispensável que o seu negócio conte com uma equipe capacitada e preparada para prestar a devida assistência e um suporte satisfatório ao público.

Projeção de vendas

As projeções de vendas também revelam a satisfação do público com o produto oferecido. Afinal, a informação demonstra a vontade do consumidor de contratar novamente. Por esse motivo, é importante considerar e monitorar frequentemente dados como: índice de retorno do cliente, percentual de devolução de produtos e número de reclamações.

A depender dos resultados, é indispensável que a instituição identifique quais são as queixas frequentes e reavalie a qualidade na prestação de serviços.

Relacionamento com o público

O cultivo de um relacionamento distante com o cliente também interfere de maneira negativa nos níveis de satisfação do público. Afinal, a prática gera a ideia de desinteresse por parte da empresa.

É necessário, portanto, monitorar as causas e reformular métodos de aproximação caso seja identificado o relacionamento distante. O uso das tecnologias e das redes sociais, nesse sentido, pode contribuir bastante para um contato mais próximo e familiar com o consumidor.

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Qualidade do atendimento

A personalização do atendimento que pode ser oferecida pela sua empresa também é um aspecto importante a ser observado. Afinal, é por meio dela que o consumidor comprovará o nível de comprometimento do seu negócio com as necessidades do público.

É fundamental, portanto, que qualquer instituição preocupada em melhorar a satisfação do cliente busque constantemente entender o perfil do consumidor para comprovar se o produto oferecido está alinhado às suas demandas.

Vale lembrar que o conhecimento das características específicas do público-alvo também é indispensável para a adoção de estratégias de fidelização a longo prazo.

Que métricas aplicar para medir a satisfação do cliente?

Para monitorar fatores indispensáveis para a garantia da satisfação do cliente, você precisa observar dados e analisar relatórios que revelam sobre a atuação da sua empresa. Nesse sentido, as pesquisas constituem ferramentas fundamentais para a identificação de falhas nos processos e de possíveis soluções para promover melhorias.

Confira agora algumas métricas que podem ser aplicadas para medir a insatisfação do usuário e contribuir para o planejamento de novas estratégias!

Avaliação do consumidor

A avaliação do consumidor é uma pesquisa levantada, geralmente, na etapa de pós-venda, quando a empresa solicita ao cliente feedbacks sobre a sua experiência com os serviços.

Esses registros feitos pelo consumidor permitem que o gestor avalie as considerações e críticas mais frequentes em relação à qualidade do atendimento. Dessa forma, você pode identificar quais seriam, sob a ótica do público, as soluções adequadas para os problemas encontrados.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é um dado que revela o período aguardado pelo cliente até a solução de determinado chamado direcionado ao negócio. A informação demonstra, dessa forma, a qualidade da interação entre consumidor e atendente e dá indícios da agilidade e da eficiência do suporte ao público.

Essa pesquisa permite às empresas rever estratégias de atendimento e, principalmente, avaliar a capacitação das equipes.

Índice de resolução no primeiro contato

Essa é uma das métricas mais buscadas por instituições, uma vez que revela a quantidade de chamados solucionados ainda no primeiro contato com a empresa.

O dado, portanto, demonstra a capacidade que a equipe tem de se relacionar de maneira eficaz com o público. Sem dúvidas, quanto maiores os números obtidos na pesquisa, maior é a probabilidade que a empresa tem de proporcionar satisfação aos clientes

A satisfação do cliente é a chave para o sucesso das empresas. Afinal, a aprovação do consumidor em relação ao atendimento oferecido reflete na percepção de credibilidade do público em relação à instituição.

Não é preciso dizer que os reflexos dessa confiabilidade conquistada é fundamental para a atribuição de competitividade ao negócio e, consequentemente, para o seu desenvolvimento no mercado. 

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