Conseguir atrair o público certo e ainda fazer vendas é algo fundamental para a empresa. Entretanto, tão importante quanto isso, é conseguir prestar o suporte adequado aos clientes. O atendimento remoto é uma possibilidade ideal para isso. Afinal, essa estratégia pode ser usada para alcançar excelência no seu atendimento.

O atendimento remoto pode acontecer no formato de um suporte por telefone ou, em situações extremas, é possível até mesmo acessar o computador do cliente (no caso de softwares e outros serviços on-line), dando a manutenção adequada. Essa modalidade tem se destacado no mercado não só por ser eficiente e garantir um excelente pós-venda, mas também por ser um diferencial competitivo para a empresa.

Neste artigo, mostraremos o que é o atendimento remoto e quais as principais vantagens de contar com essa solução. Pensando no período de pandemia e isolamento social provocado pelo coronavírus, é possível vislumbrar essa ferramenta também como um formato para contornar a crise, já que também pode ser realizado no regime home office. Boa leitura!

Garanta a eficiência do atendimento prestado pela sua empresa

Você oferece um software de contabilidade, um aplicativo para treinamento físico ou mesmo computadores reformados. Para aumentar as vendas do negócio, o pós-venda deve ser eficaz. Em outras palavras, além de consultar o consumidor e garantir que ele tenha uma boa experiência com a solução que sua empresa oferece, também é fundamental ter o suporte correto, na hora certa.

O atendimento remoto permite que você se conecte com o público sem a necessidade do deslocamento de um funcionário até o local em que o cliente se encontra. Isso significa que você entrega um suporte de qualidade, dedicando atenção em tempo real — ao contrário do atendimento in loco, no qual é necessário que o consumidor realize um agendamento e aguarde algumas horas ou dias para ter respostas em relação ao seu problema.

Com a transformação digital, essa solução deixa de ser uma inovação e passa a ser uma necessidade das empresas. Afinal, as pessoas estão cada vez mais imediatistas e não querem mais esperar por muito tempo até terem suas questões resolvidas. Outra característica no comportamento do novo consumidor é que ele espera perceber que a marca está disponível e se preocupa com seus clientes.

Tenha o melhor custo-benefício entendendo o que é atendimento remoto

Nem todos os problemas que surgem podem ser resolvidos pelo atendimento remoto, mas ele deveria ser uma opção inicial para todos os negócios que contam com esse tipo de suporte. Afinal, ele otimiza a experiência do cliente e aumenta a produtividade, além de reduzir os custos das operações relativas ao atendimento.

Basta imaginar a rotina e as despesas de um suporte tradicional in loco. Afinal, no atendimento remoto, não é preciso:

  • ter gastos com transporte ou combustível dos funcionários;
  • gastar tempo de deslocamento entre um cliente e outro;
  • preocupa-se com a baixa produtividade, pois entre a finalização de um atendimento presencial e o início de outro existe todo um protocolo pelo qual o colaborador precisará passar — chegar à casa do cliente, apresentar-se, entrar e só então ativar a mentalidade para a resolução de problemas;
  • contar com uma base de atendimento para receber as solicitações de suporte, agendar as visitas e contatar os técnicos da empresa para irem aos locais marcados.

Atenda vários clientes ao mesmo tempo

Quantos funcionários a sua equipe de suporte precisa para atender todos os clientes, mantendo a excelência no serviço prestado? Se você conta apenas com a modalidade presencial, o time provavelmente é muito maior que uma equipe que funciona remotamente. Afinal, a distância geográfica e a aleatoriedade dos chamados pode trazer alguns prejuízos.

O atendimento remoto é interessante, pois além de permitir a agilidade para a transição entre a resolução de um chamado e outro, ele também possibilita ao colaborador o suporte a mais de um cliente ao mesmo tempo. Por exemplo, em casos nos quais é preciso esperar processos demorados, como a reinicialização de máquinas, é possível acompanhar outras solicitações.

Além disso, quando necessário, é possível manter o atendimento remoto na modalidade home office. Já no caso do atendimento presencial, em cenários como a pandemia enfrentada por causa do coronavírus, a empresa fica impossibilitada de prestar suporte aos seus clientes, o que pode gerar uma crise ainda maior para o negócio em situações como essa.

Ofereça respostas rápidas e melhore também a satisfação do cliente

O modelo do atendimento remoto permite uma otimização na organização da empresa, gerando processos de acompanhamento do cliente. Assim, a marca fica pronta para entregar respostas rápidas e, com alguns tipos de automação, é possível inclusive ter um histórico dos contatos com cada consumidor. Isso melhora o relacionamento entre a marca e o seu público.

Como a satisfação do cliente está ligada a todo o processo de experiência que ele tem com a empresa, desde a jornada de compras até o pós-venda, o atendimento remoto pode ser a solução para melhorar ainda mais os índices de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score, que mostra o quanto a pessoa indicaria a marca ou não para seus conhecidos).

Adapte as horas de trabalho do atendimento remoto de maneira estratégica

Em qual período você pode oferecer um suporte presencial para o seu público? Certamente, com o atendimento remoto, até mesmo você pode contribuir para esse suporte e criar uma rotina de trabalho de acordo com as necessidades dos consumidores. Algumas das principais soluções, como os chamados via plataforma da empresa ou e-mail, não têm uma interação em tempo real e permitem que você monte sua própria rotina.

Da mesma forma, a equipe que atua nessa área pode criar grades de horário que possibilitem o retorno de maneira eficiente, mas que ao mesmo tempo garantam que os funcionários tenham contato com superiores e outros parceiros estratégicos para a resolução de problemas.

Agora que você descobriu o que é atendimento remoto, viu que ele é extremamente vantajoso para que a empresa baixe seus custos, ao mesmo tempo em que oferece um serviço de qualidade e com soluções imediatistas para o cliente, não é mesmo? Entretanto, vale ressaltar que, em alguns casos, talvez também seja importante mesclar essa solução com o atendimento presencial, otimizando o relacionamento com o público.

Para saber mais, confira nosso artigo sobre como melhorar o atendimento na academia!