“O cliente tem sempre razão” talvez seja uma expressão bastante clichê e ultrapassada para as atuais estratégias corporativas. Entretanto, uma releitura dessa máxima empresarial talvez seja o customer centric, que reúne práticas e posicionamentos para que o negócio tenha o cliente e sua experiência com a empresa como o centro do planejamento estratégico.

Para conquistar o cliente ideal nos dias atuais, não é preciso apenas ter produtos ou serviços de qualidade, a empresa deve mostrar que valoriza a sua audiência e garantir o sucesso do consumidor. O objetivo do customer centric é acompanhar a jornada do cliente, entendendo quais as ações ideais em cada etapa do processo para que ele tenha a melhor experiência possível.

Neste artigo, mostraremos como a sua empresa pode implementar a estratégia de customer centric, garantindo excelentes resultados para o negócio. Afinal, além de ajudar a aumentar as vendas, você também aumenta a satisfação dos clientes, fidelizando-os e melhorando o posicionamento da marca no mercado. Boa leitura!

Descubra quem é o cliente do seu negócio

Para começar a implementar a estratégia, o primeiro passo é entender quem é seu cliente. Um dos principais meios de obter essa resposta é realizando pesquisas e descobrindo dados que vão além de informações demográficas. O resultado desse trabalho também é conhecido na área de marketing como persona: um personagem fictício que representa seu cliente ideal.

Então, em vez de trabalhar com mulheres de classe B, entre 30 e 40 anos, que moram ou trabalham perto da academia XYZ, teríamos como persona: Maria Luiza, uma administradora de 35 anos de idade, casada e com uma filha de 5 anos. Ela se preocupa com a saúde e também em manter o corpo em forma, mas deseja uma academia próxima à sua casa ou serviço para ter mais tempo com a filha.

Entenda o comportamento e os hábitos do seu consumidor

Outro ponto relevante para o customer centric conseguir sucesso com a experiência do cliente é entender como funciona o processo de vendas, as maiores objeções que o lead tem antes da compra e outros fatores que influenciam essa fase. Então, coletar informações relevantes sobre o processo de compra e os hábitos dos clientes é fundamental.

Assim, a academia XYZ que usamos como exemplo poderia descobrir que sua persona normalmente não se matricula em academias, pois acha que só vai fazer algumas aulas e logo desistir. Outra objeção é que ela já teve algumas experiências em outras academias e normalmente não consegue as informações que deseja, duvidando da qualidade do atendimento desse tipo de empresa.

O ideal é saber quais são os pontos críticos, só assim é possível desenvolver ações e processos para minimizar a perda de clientes e facilitar o processo de conversão. Uma vez mapeado todo o comportamento do cliente, também é preciso ter consciência de que as preferências do público podem mudar, além do próprio público. Então, é importante coletar informações constantemente.

Capacite a liderança com foco no cliente

A cultura da empresa precisa estar alinhada com uma mentalidade favorável ao customer centric. Portanto, é importante envolver os líderes e os gestores nesse processo, pois eles influenciarão as tomadas de decisão de todos os membros do seu time. Por exemplo, se o envio de uma mensagem personalizada for mais importante que apenas manter sempre o atendimento mais rápido, os funcionários entenderão a ideia.

É possível que a empresa faça o trabalho para atrair os clientes certos, mas quando esse prospect entra em contato com a marca, ele percebe um negócio que só está concentrado em números e vê seus clientes como metas a serem alcançadas. O papel dos líderes é mostrar (não apenas em discursos, mas também nas próprias ações) que o consumidor é o foco do negócio.

Implemente o customer centric usando diversos canais de atendimento

Hoje as pessoas estão conectadas. Oferecer o telefone e o e-mail como canal de comunicação para que a pessoa entre em contato é muito importante, mas é preciso se manter atualizado. Então, com base na sua persona, você já deve entender quais são as principais redes sociais usadas pelo seu público.

Além disso, contar com uma plataforma para acompanhar os clientes e as soluções, como chats on-line, contribui para que a pessoa consiga se relacionar com a marca. Lembrando que, se o foco está no cliente, a empresa deve funcionar como uma unidade. Então, se um cliente entra em contato com o pessoal de vendas, ele não deve ser desprezado por não ser o foco desse time, mas sim atendido e transferido para a equipe que solucionará sua questão.

Aposte na autonomia dos colaboradores

Para aumentar a conversão e fidelizar clientes com o customer centric, cada funcionário é importante. Então, além de ter uma cultura empresarial forte e alinhada com esse tipo de ação, os funcionários precisam de confiança para ter atitudes próprias em benefício de uma cultura baseada no customer centric.

Acompanhe as métricas relevantes para o customer centric

Para entender se as suas ações estão apresentando resultados, existem alguns indicadores que podem ser monitorados. Os principais são:

  • NPS — o Net Promoter Score avalia o grau de abertura que o cliente tem para indicar sua marca ou não. Assim, é possível entender o nível de satisfação dele;
  • Taxa de Churn — essa métrica avalia o índice de rejeição. Ela está ligada aos cancelamentos de contratos. Quanto maior é o valor dessa taxa, maior é também a insatisfação do consumidor com a empresa;
  • LTV — o Lifetime Value acompanha quanto um cliente gasta, em média, com a empresa. Contratos duradouros, com várias renovações, por exemplo, aumentarão o LTV, enquanto cancelamentos diminuirão essa métrica.

Viu como o customer centric é uma estratégia muito importante para que a empresa crie um diferencial competitivo, destacando-se da concorrência no mercado? Para implementá-lo no seu negócio, vale destacar que o foco deixa de ser apenas o lucro da empresa, é preciso ter uma cultura que traga um posicionamento para a marca baseado em valores que se alinham com o perfil do cliente.

Uma das principais aliadas na implementação do customer centric é a automação de processos. Confira nossas principais dicas para automatizar sua empresa e impulsionar os resultados do negócio!